Невозможно представить успешную компанию, которая бы не занималась улучшением и постоянным усовершенствованием качества собственной продукций или услуги. Общепринятая в большинстве ведущих стран система менеджмента качества опирается на четко сформулированные и постоянно развивающиеся и дорабатывающиеся принципы ИСО. Следование им позволит гарантировать выпуск качественных продуктов.

Система ИСО: понятие и история

Система ИСО серии 9000 – это совокупность стандартов, разработанных и принятых Международной организацией стандартизации (ISO) весной 1987 г. Несмотря на то, что они не являются обязательными, а носят характер рекомендации, в большинстве стран (на данный момент их количество 164) с развитой экономикой система ИСО утверждена в виде государственных стандартов.

Россия также является членом ИСО, а Госстандарт участвует в работе международной организации. Часть отечественных ГОСТов приведена в соответствие с системой ИСО, и работа в этом направлении продолжается. Маркировка таких нормативных документов – ГОСТ Р ИСО 9000:2000. В тех случаях, когда указывается необходимость соответствия этому государственному стандарту, система ИСО перестает носить рекомендательный характер и становится обязательной для исполнения.

Деятельность по совершенствованию стандартов ИСО серии 9000 продолжалась и после их принятия и утверждения. Второй доработанный вариант вышел в 1994 году, а ныне действующий – третий – в 2000 году. Хронология их выпуска важна для правильного понимания структуры и содержания стандартов, так как они менялись со временем и достаточно сильно различаются между собой.

Последняя актуальная редакция 2000 года состоит из 5 базовых основных стандартов:

• ИСО 90000/2000. Содержит описание основных принципов, терминологии системы менеджмента качества (СМК), правил использования и применения тех или иных терминов;
• ИСО 9001/2000. Перечисляет требования и их минимальный набор, внедрение которого необходимо для соответствия системе ИСО. Содержит полное и подробное описание мероприятий, позволяющих добиться выполнения перечисленных требований, позволяющих серьезно изменить всю работу предприятия;
• ИСО 9004/2000. Состоит из указаний по созданию СМК, позволяющей выстроить высокоэффективную систему на предприятии. Является логическим продолжением ИСО 9001/2000, поднимающим работу по совершенствованию и улучшению качества продукции и услуг на еще более высокий уровень;
• ИСО 19011/2000 и ИСО 10012. Перечисляют главные методы проверки и контроля СМК, а также описания измерительного оборудования. Данные два стандарта фактически являются методическим приложением к предыдущим, позволяющим правильно и грамотно их применять на практике.

Одним из главных факторов повсеместного распространения и признания системы ИСО стала их универсальность, то есть способность эффективно использоваться в практически любом виде деятельности. Независимо от того, в какой сфере работает предприятие или какую услугу оно оказывает, принципы ИСО могут быть применены на нем с целью повышения качества как всех производственных и управленческих процессов, так и конечного продукта.

Принципы стандартов ИСО

Несмотря на то, что СМК, основанная на стандартах ИСО, принята практически во всех технологически и экономически развитых странах, основой ее являются всего 8 базовых принципов. Их вполне достаточно для организации эффективной работы любого предприятия в плане улучшения качества его продукции.

Ориентация на потребителя

Один из основополагающих и базовых принципов системы, провозглашающий приоритет интересов потребителя. Это вполне логично, так как товары и услуги представляют какую-то ценность только при наличии их потребителя. Именно поэтому изучение его запросов, свойств и характеристик желаемого им товара является одним из важнейших направлений работы. Приведение выпускаемого продукта к максимальному соответствию пожеланиям и требованиям потенциального клиента – один из важных и самых ответственных этапов работы любой организации. Наиболее труднодостижимым, но высокоэффективным является подход, когда производитель не просто слепо следует потребностям клиента, а сам активно участвует в их формировании и корректировке.

Следование данному принципу позволяет организации получить существенные преимущества, главными из которых являются следующие:

• рост доли рынка и получаемого дохода за счет изучения и оперативной реакции на изменения потребительских предпочтений рынка;
• рост эффективности собственных затрат за счет более полного удовлетворения запросов потребителя;
• увеличение количества и объема повторных обращений и заказов, происходящее благодаря увеличению лояльности клиентов.

Лидерство и приоритет руководства

Главным лицом, заинтересованным в улучшении качества путем внедрения СМК, должен выступать непосредственно руководитель. Именно он обязан возглавить работу, вникнув во все детали, контролируя и направляя процесс.

Вовлечение работников

Эффективное использование даже самой проработанной и доскональной СМК невозможно без активного участия сотрудников предприятия. Они в обязательном порядке должны быть привлечены и заинтересованы в успешном решении поставленных в области качества задач, а не только выслушивать их.

Выполнение двух вышеуказанных принципов позволяет добиться следующего:

• появление возможности разработки и установления на предприятии единых принципов анализа и оценки работы сотрудников, включая руководство;
• резкое снижение недопонимания и несогласованных малоэффективных действий между сотрудниками различных подразделений, между сотрудниками разного уровня управленческой иерархии и т.д.;
• увеличение мотивации сотрудников на успешную и эффективную работу организации.

Комплексный и процессный подход

Производственная деятельность предприятия рассматривается как единый, непрерывный и перманентный процесс. На начальной его стадии присутствуют исходные данные, стартовые ресурсы. Затем происходит их обработка и переработка. Завершает процесс получение готового конечного продукта, передаваемого непосредственно потребителю, либо на другой процесс в качестве стартового ресурса.

Основные преимущества выполнения принципа комплексного и процессного подхода:

• сокращение себестоимости и сроков цикла производства за счет увеличения эффективности расходования ресурсов;
• стандартизация процессов, приводящая к их повторяемости, оптимизации и предсказуемости.

Системность управления

Менеджмент должен изучать и учитывать абсолютно все процессы, происходящие на предприятии, и связи, существующие между ними. Управление без учета этих взаимодействий малоэффективно, а иногда попросту невозможно.

Преимущества, получаемые от следования принципу:

• улучшение и упорядочивание взаимосвязей между отдельными процессами, ведущее к более эффективной работе предприятия в целом;
• определение и выделение наиболее важных для общего результата процессов и максимально тщательный контроль над ними;
• улучшение внутренних отношений в предприятии благодаря осознанию важности каждого из отдельных процессов в конечном совместном результате.

Постоянное совершенствование

Процесс улучшения качества не должен прекращаться ни на какой, даже малый срок. Любая стагнация обязательно рано или поздно приводит к постепенной деградации процессов и выполняющих их работников. Поэтому предприятие должно ставить задачу сделать улучшение качества перманентным процессом.

Внедрение данного принципа позволяет существенно увеличить эффективность работы, а также добиться следующего:

• возникновение уверенности сотрудников всех уровней в постоянстве и стабильности как работы по улучшению качества, так и всего предприятия;
• создание четкой и структурированной системы работы, возможное только при длительном постоянном процессе совершенствования, а не разовом и кратковременном;
• возможность оперативного реагирования на любые как внутренние, так и внешние изменения, каким-либо образом связанные с системой управления качеством. Это не представляется реальным при разовом и несистематическом подходе к организации процесса.

Фактическое обоснование решений

Любое управленческое решение должно основываться на первоначальном сборе объективной информации, анализе ее и уже затем принятии непосредственного решения. Домыслы, догадки и предположения не могут служить в качестве исходного материала для управленца любого уровня. В противном случае это приведет в лучшем случае к оторванности принятых решений от реальности, в худшем – к нанесению значительного вреда предприятию либо отдельным его производственным процессам.

Следование принципу позволяет добиться серьезных преимуществ:

• появление возможности подтверждения и обоснования тех или иных управленческих решений фактическими данными анализа, что упрощает их утверждение и выполнение;
• разработка и внедрение системы сбора и анализа реальной информации, которая может применяться на всех стадиях работы предприятия, не обязательно относящихся к системе качества;
• возможность корректировки и внесения оперативных изменений в уже принятые управленческие решения на основе собранных и поступивших новых данных.

Сотрудничество и взаимовыгодные отношения с партнерами и поставщиками

Организация может значительно повысить эффективность собственной работы, если поможет улучшить деятельность своих контрагентов и поставщиков. Это позволит сократить собственные затраты на сырье, контроль его качества, избежать проблем с несвоевременными поставками, перебросив сэкономленные ресурсы на другие, не менее важные направления работы.

Следуя принципу, предприятие получает серьезные конкурентные преимущества:

• рост эффективности работы за счет оптимизации расходов на поставщиков;
• появление обоюдной заинтересованности в успешном сотрудничестве и дальнейших действиях по его улучшению;
• установление долгосрочных отношений, основанных на повышении ценности партнерства для обеих сторон.

Принципы ИСО 9000 и принципы ИСО 9001 - различия

ИСО 9000 и ИСО 9001 являются составными элементами общей системы менеджмента качества, основанной на стандартах ИСО серии 9000 в актуализированной редакции 2000 года. Поэтому они разработаны на единых принципах, описанных в предыдущем разделе.

По сути, ИСО 9001 отличается от ИСО 9000 примерно так же, как инструкция по применению отличается от информационного справочника. ИСО 9000 представляет собой доскональное описание системы менеджмента качества, ее основные термины и понятия, преимущества внедрения и использования. ИСО 9001 – это непосредственно норма стандарта и руководство к действию по его внедрению с целью повышения качества продукции. Именно поэтому наибольшей популярностью пользуется получение сертификата по этому стандарту, так как он содержит намного более конкретные, обширные и очень развернутые описания требований к качеству, предъявляемых на любой стадии производства. Полученный организацией сертификат соответствия ИСО 9001 означает не только то, что они принимает к руководству принципы ИСО 9001, но и гарантирует максимально полное удовлетворение потребностей клиентов, а также качественную работу с поставщиками и другими контрагентами.

Заключение

Принципы ИСО, заложенные в систему менеджмента качества при ее разработке, позволяют значительно увеличить эффективность работы любого, даже успешного предприятия. Они помогут выйти ему на новый, еще более высокий уровень, закрепив при этом уже имеющиеся результаты и достижения.